● 品質概念建立——建立以客戶需求為導向的品質管理

● 品質標準的建立——品質改善的基礎

● 品質流程的梳理與控制點設置——品質系統的框架結構

● 品質異常的統計/分析/改善——品質控制的根本目的

● 品質成本導入——品質改善的線索和根本

● QC七大手法運用——活學活用QC七大手法

課程工具：

原創：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對策》《不良項目名稱規范表》

《品質部定崗定編表》《品質數據系統表單構成規劃表》《客訴月(周)報表》

《制程不良月(周)報表》《來料不良月(周)報表》《量產技術資料明細表》

《品質成本科目展開表》《品質成本案例分析表》

引用：

《來料檢驗規范》《制程檢驗規范》《成品檢驗規范》《管理人員日常工作日程表》

《改善行動計劃表》《驗證根本原因信息收集表》

第一講：品質管理概念導入

一、品質的本質

互動案例：品質是什么？品質不是什么？

觀點引用：你真了解這句話嗎？——誰說的？他還說了什么？他告訴我們品質到底是怎么出來的？

1. 品質是制造出來的，不是檢驗出來的

2. 品質是設計出來的，品質不是制造出來的

3. 品質是管理出來的，不是設計出來的

4. 戴明告訴我們：品質是管理出來的，是所有管理者的責任

二、品質到底是什么？——歸根究底，品質是一種客戶的感受！

三、客戶是我們的什么？——上帝？老板？為什么？

1. 客戶是業務的客戶

2. 業務是生產的客戶

3. 生產是其他部門的客戶

互動案例：回憶---讓歷史告訴未來---最近半年來印象最深的客訴案是什么？

互動案例：半年以來印象最深的客訴回憶與格式化描述，該投訴案件是怎么分析與對策的？

講解案例：史上最慘烈的客訴案我們是怎么處理的？兩件襯衫的故事

親歷事件：如何向員工反饋客戶投訴？

四、關于零缺陷——過程零缺陷與結果零缺陷？

五、品質管理的五項絕對原則

1. 領導的態度是什么？——試試？參與？支持？反對？還是理解？

2. 符合要求是最低標準！——兩種經濟決定兩種標準

3. 兩種標準下的四種管理決策——允收、拒收、特采、挑選

4. 品質取向，我們的工作重點是什么——檢查產品、預防問題、解決問題、控制現場

5. 品質績效的標準，我們追求什么——合格率、直通率、品質成本率、零缺陷

6. 零缺陷的精髓——符合要求，預防，金錢衡量，零缺陷

7. 品質管理之衡量尺度——不符合就要付出代價！

第二講：推進品質標準的構建

一、品質標準的載體與表現形式——構建新時代的品質標準！

1. 不良項目名稱的標準化規范化是推進品質標準構建的第一步

1）關鍵步驟：規范不良項目名稱

2）檢驗標準表單格式化

2. 如何完善品質標準——分類、格式及內容演練。

1）依據技術標準編寫檢驗標準——來料、制程、成品、專用？通用？千萬別備注！

2）來料檢驗規范的格式設計與內容完善

3）制程檢驗規范的格式設計與內容完善

4）成品檢驗規范的格式設計與內容完善

3. 將技術資料品質標準拍成電視連續??！

1）作業規范與檢驗規范合二為一

2）生產工程師/技術工程師根據作業標準與檢驗標準編寫劇本

3）生產主管/技術主管變身導演

4）技術工人與資深品檢扮演男一號/女一號

5）將作業規范與檢驗規范拍攝成電視連續劇

4. 將新產品導入資料拍成紀錄片！

5. 將客戶驗貨及會議拍成紀錄片！

6. 短視頻現場運用和培訓效果更佳

二、那些要素會影響到品質標準

1. 制程能力決定品質標準——改善品質的實質是提升技術！

2. 管理水平影響品質標準——人的水平不上去什么也上不去！

3. 客戶需求決定品質標準——客戶是推動公司改善的最大動力！

三、衡量品質管理成敗的兩個維度

1. 客戶滿意度高

2. 公司品質成本率低

第三講：全面質量管理的工具與方法

一、支撐品質管理流程的平臺是什么？（獨特觀點）

1. ISO(文字I化)——所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數字E化)——所有數字性表單都從ERP中輸入和導出

二、TQM新舊四大支柱——沒有支柱，怎么構建品質大廈?。ㄒ脙热荩?/span>

1. 舊四大支柱——PDCA循環/標準化/質量教育/QC小組！

2. 新四大支柱——卓越領導/顧客導向/全員參與/持續改進！

三、TQM五大基礎建設

1. 標準化

2. 計量

3. 質量信息

4. 質量責任制

5. 質量教育

四、TQM質量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法——親和圖、關聯圖、系統圖、過程決定計劃圖、矩陣圖、矩陣數據分析法、箭線圖

2. 舊QC七大手法——查驗表、特性要因圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、管制圖、層別法

3. 新QC七大手法適用于項目管理，研發創意、營銷創意、市場策略分析；舊QC七大手法適用于制造業工廠生產管理、品質管理、成本管理。

第四講：TQM全面質量管理的實戰運用（重要內容）

一、品質部的架構(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實驗室/計量室)

二、來料檢驗的最佳實踐！——御敵于國門之外！

1. IQC工作流程思考——不是簡單的允收與拒收！

1）IQC工作分析(人數/批數/多久查一批/查貨時間/做報表時間)

2）來料不良誰的責任(生產作業員/IQC/采購員/供應商)

2. 分析供應商的品質狀況——記錄不分析是最大的浪費！

表單案例：原始記錄怎么做？日報表怎么做？月(周)報表怎么做？

3. 強化與供應商的溝通，聯系與互動

1）重大不良時怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎樣強化與供應商的改善效果

1）交換信息

2）交流培訓

3）交叉換位

4）高層互訪

三、制程檢驗的最佳實踐——IPQC是品管的主戰場

1. 來料復查、檢查產品、還是檢查生產各大要素！

1）FQC工作分析

互動案例：誰為批量性錯誤負責

2）FQC有效的四個條件

2. IPQC的三項主要工作——首件確認、現場巡查、異常處理

1）IPQC工作分析

2）IPQC的工作重點

3）進行首件確認、進行末件確認

4）現場巡查十大要點

5）干部的辦公地點——構建生產，品質，技術的現場鐵三角！

3. OQC/QA1產品入庫前的抽查與出庫前的再抽查；

1）OQC/QA1工作分析(有沒 有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)；

2）OQC結果判定應遵循什么原則；

3）特采該怎么處理；

4）QA該代表什么立場；

4. QE品質工程師——沒有QE，品質部就是個查貨的

1）QE工作分析

2）為什么要有SQE

5. 品質部人員架構預算

四、品質記錄、統計、分析、系統化

1. 需要防止的四種現象

表單案例：原始記錄不要過于復雜、投訴與索賠的周報月報年報與流水賬、制程不良的周報月報年報與流水賬、來料不良的周報月報年報與流水賬

2. 信息化建設的框架

3. 將品質管控制程導入ERP模塊

五、從品質失敗的六大主因看品質標準的重要性

1. 沒有書面文件的規定

2. 不按照書面文件規定的作業

3. 無授權的私自修改

4. 失效的文件未及時廢除

5. 使用未經校正的量檢具

6. 矯正措施沒有效

六、處理品質異?！獜氐捉鉀Q問題的根本辦法

1. 8D改善報告——一種徹底解決問題的方法論！

小組成立——問題描述——實施并驗證臨時對策——確定并驗證真正原因分析——選擇并驗證永久真正原因——實施永久糾正措施——預防再發生——小組慶賀

2. 返工

七、改善品質——改善的前提

1. 強化品質改善的執行——只有落實到行動上，品質才能改善！

2. 改善的時間緊迫性——時間會改變一切！

3. 質量的終極定義——與顧客約定的評價項目與標準

五、品質成本的導入與改善

1. 品質成本的組成

2. 品質成本的科目展開

3. 品質成本對經營的影響

4. 品質成本對品質目標設定的影響

5. 甄別品質成本；

6. 品質成本分析

互動案例：品質成本分析案例

1）指標所代表的意義

2）定性分析與定量解讀

7. 品質成本的合理結構

8. 品質成本控制的三大政策

總結篇：什么叫全面質量管理TQM？

一、全面質量管理的定義

質量體系!全部活動!重要方法！

二、全面質量管理的核心——以客為先、戴明循環、預防為主、數據說話

1. 誰創造了價值？誰有權定義價值？他們是怎么表決的？

2. 告訴你一個完整的戴明循環——PDCA與SDCA

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長的三個階段——感覺，經驗、定性分析、定量分析！

三、全面質量管理管理的范圍——產品的設計過程，產品的制造過程，產品的輔助過程，產品的使用過程！

1. 設計過程的質量管理有多重要？我們為什么不敢涉及？

2. 設計過程質量管理的五大內容---功能性，可制造性，可維修性，經濟性，環境友好性！

3. 設計過程的質量管理怎樣驗收---習慣用視頻傳承技術！

四、描述產品的外觀要求---六大注意事項

五、描述功能規格參數

尺寸，公差，牢固度，特性指標，一個都不能馬虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加強4M變更管理---變更是品質異常的高危地帶

七、輔助部門怎么跟上？

客戶是誰的客戶？業務是誰的客戶？生產是誰的客戶？下道工序是客戶！

八、使用部門的質量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質量？---探尋質量管理的源頭

1. 工作質量決定產品質量

2. 生活質量決定工作質量

3. 收入與品味決定生活質量

4. 不可替代性和稀缺性決定收入（物以稀為貴）

5. 學習與反省決定品味

6. 隨時隨地隨人隨事的學習

7. 進步源于反省