● 學習溝通的基本知識與思想體系

● 識別溝通中的障礙根源，排除管理現場中的盲區、內耗

● 挖掘跨部門溝通中常見問題的根源

● 學習和掌握聽、說、問、反饋的基本技巧。

● 習如何與上級、平級、下級溝通。

● 學習如何針對部門內和跨部門溝通。

● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

第一講：問題分析篇——團隊（跨部門）溝通協作的重要性與問題分析

一、跨部門溝通協作的重要性

1. 企業要把組織打造成團隊

2. 團為什么人多力量不一定大

協作理論：華盛頓合作定律解析

3. 團隊精神就是合作精神

案例：西游記、阿里成長

二、跨部門溝通與協作的中常見問題分析

1. 容易扯皮——部門的責任和權限沒有劃分清楚

2. 角色不清——領導沒有明確誰主導誰配合

3. 缺乏依據——非正式溝通多，正式溝通方式少

4. 部門本位——只知道做事，不知道對其他部門有何幫助

第二講：策略方法篇——跨部門高效溝通的策略與方法

一、溝通的基本原理

互動：折紙游戲

1. 溝通原理圖解讀

1）編碼與解碼

2）環境與反饋

二、管理者必須掌握的溝通的基本知識

1. 人際溝通與管理溝通的定義

2. 管理溝通的目的

3. 跨部門有效溝通與協作的目的

三、跨部門溝通與協作如何與“人”有效溝通

1. 傾聽

練習：珍貴和難忘的一件事

1）傾聽的重要性

2）避免“我以為”和主觀臆斷

3）傾聽設計的五大步驟

4）傾聽的六大技巧

5）傾聽中的望、聞、問

6）傾聽“暈輪效應”與情緒控制

2. 表達

1）表達的語氣言辭

2）表達的三大原則

3）需要避免的四類令對反感的話

4）表達中的情緒控制

5）學會贊美

3. 反饋

1）反饋的四大類別

2）反饋的三句“金句”

3）負面和正面反饋的口氣

四、了解與對方的溝通風格，知己知彼贏得同事的“心”

知己知彼——不同溝通風格及應對

測試：溝通風格測試

1. 四類不同風格分析與溝通應對策略

工具：傾聽測試、溝通風格測試

練習：贊美

五、跨部門溝通與協作中的成功五步法

步驟一：事前準備

步驟二：確認需求

步驟三：闡述觀點

步驟四：處理異議

步驟五：達成協議

步驟六：共同實施

第三講：層級溝通篇——高績效團隊協作的策略

1. 向上的目標理清

2. 平行的協作互動

3. 向下的教練思維

一、向上溝通——以標準為導向的高效溝通

1. 問清標的

1）結果定義清晰是執行的前提

2）結果定義五要素

2. 理清標準

1）不清楚標準等于在賭做出的結果符合要求

2）標準和方法的區別

3）廓清思路

1）討論問題時可以特立獨行，但執行任務時一定要口徑一致

2）界定戰略邊界不越線

3）方向求同，方法存異

4. 澄清事實

1）大多數問題的產生，源于對事實和條件認知不夠

2）風險管理的前提,責任鎖定的錨點

3）澄清事實，堅決執行

二、平行溝通——以雙贏為基礎的真誠溝通

1. 形成共性

1）尋找共同利益點，努力成為“自己人”

2）生人、熟人、家人的區別

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換

2. 尋求路徑

1）學會妥協，學會在原則下的退讓

2）平行溝通八戒

3. 達成協議

1）越是鄭重的約定，越會被重視和優先處理

2）協議的形式

3）一個詳細有效的行動方案，是讓合作方簽字的最好方法

4. 約定監察

1）有效協議的核心是便于共同監督和檢查

2）監察四項

3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

三、向下溝通——以引導為核心的教練溝通

1. 提供資源

1）搭建舞臺，提供資源是管理者的責任，也是下屬最關心的問題

2）可以提供的資源

3）有條件要上，沒有條件創造條件也要上，指的是基礎條件下的創造條件

2. 界定指令

1）管理需要界定清楚指令，說清了做不到是執行者無能，不說清楚讓人悟是在賭結果

2）指令明確的7項標準

3）誰承擔后果，誰控制風險。說清楚，并要求回復，是控制風險的第一步

3. 引導措施

1）從上往下落指標，從下往上提方案

2）溝通中的教練技術理念

3）教練技術的時機與步驟

4. 激勵擔責

1）責任是會稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的

2）責任明確落實到具體個人，目標要與責任人一一對應

3）鎖定責任的結束語：就按照你說的辦！

第四講：模式運用篇——跨部門溝通與協作的解決之道

一、跨部門協作的前提與基礎——協作的思維

游戲：拍賣

1. 像老總一樣思考

2. 樹立目標，實現共贏

3. 換位思考：同理心

4. 結果導向、流程建立

工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》

二、“以客戶為導向”的跨部門協作模式運用

1. 服務協作模式：建立內部客戶關系，服務市場

1）服務協作三個要點

2）市場導向與產品導向比較

3）把握客戶需求“三多法”

故事：聯想大廈一堵墻

案例：海爾內部客戶制

2. 指導協作模式：技術\研發走近應用端產生價值

1）指導協作模式的概念

2）指導協作模式適用的范圍

3）指導協作模式的原則

3. 管控協作模式：財務、人力、安全與相關部門的協作支持

1）管控協作模式原則

2）管控協作模式的運用

4. 情感協作模式：部門如何主動關心，加強成員交流融合

1）情感協作模式的概念

2）及時伸出援助之手

3）情感賬戶存取款行為

工具：存取款行為表

練習：部門協作模式選擇

學習輔導：如何設定跨部門協作的16項指標

工具：跨部門協作度測試

工具：協作改善目標設定與分解執行

工具：跳閘系數計算

跨部門有效溝通與協作課程總結——提煉與總結

現場交流與答疑