1、 了解客戶投訴體系，避免客戶越級投訴

2、 了解處理客戶投訴的三種溝通形式：談判、辯論和說服，選擇最合適的處理投訴方式。

3、 掌握客戶投訴說服技巧，從而達成客戶從不滿意到忠誠

一、 互聯網時代下客戶投訴原因分析

1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析

• 客戶維權意識更高

• 客戶聲音更容易被世界聽到

• 與客戶往來的渠道更多樣化

• 散播愛圍觀

• 一哄而上

2、互聯網時代客戶的投訴原因

• 員工業務知識/技能欠缺

• 員工處理問題的靈活性欠缺

• 服務質量問題

• 客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

3、電信運營商客戶投訴的6大關鍵要素

• 產    品：有即時使用和延遲使用

• 服    務：包括基本服務、額外服務

• 關    系：加強與客戶關系的手段

• 便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性

• 品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

• 價    格：包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

二、洞察投訴客戶心理：從客戶不滿意到客戶忠誠 

1、管理投訴客戶期望值

• 識別客戶真正的期望值

• 幫助客戶設定合理的期望值

• 設法管理降低客戶的期望值

• 有理有節地拒絕不合理的期望值

2、投訴客戶心理分析

• 客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務態度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉移客戶注意力三問題

• 客戶從眾心理分析

最終解決方案時如何運用客戶從眾心理

• 峰終理論

客戶服務流程關鍵節點解析

• 曲折理論

如何有效的拒絕客戶

• 幾乎完美心理

如何快速平息自己的情緒和他人和情緒

三、說服投訴客戶策略

1、定位：處理投訴中如何理解說服性話題

• 主動權與被動權：了解談判、辯論、說服的本質區別

• 了解說服底層邏輯

• 投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動

2、分類：如何對癥下藥搞定不同的投訴者

• 分類是說服不同投訴者的開始

• 道理只能從順從，而情感才能投入

• 掌握客戶的隱性期望和顯性期望

• 求心服不求口服

3、 轉化：如何讓挑刺的投訴者轉化成支持

• 借助不規則用詞轉換對方的感受

• 找到切換思維的語言通路

• 從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、投訴客戶說服七要素

• 確認期望——尋找客戶投訴者的內心真實期望

• 他方標準——引入其他客戶的處理方案代替雙方分歧

• 多重選項——找到雙方利益，探尋雙贏方案

• 替代方案——決定談判局勢

• 情感關系——買賣不成仁義在

• 溝通氛圍——無法讓客戶滿意，那就讓客戶感動

• 有效承諾——承諾可以承諾的部分

四、疑難客戶投訴處理技巧

1、避免說服中最容易忽視的問題

• 了解被投訴產生分歧的真正原因

• 區別利益分歧和認同分歧

• 分歧的解決不依賴講理，而依賴敘事

2、設定與疑難投訴客戶的共同目標

• 建立清晰的策略

• 思考和設計目標，構建友善的對話氛圍

• 確定現實性目標，讓說服有結果

3、如何讓疑難投訴者相信我們的誠意

• 有效確認的三個動作

• 反向傾訴

• 與投訴者建立信任的黃金傾聽

4、 投訴三維傾聽法： 情緒、事實、回應

• 溝通的目的是為了達成共識

• 通過傾聽建立與投訴者的信任關系、給出對方合適的回應

5、積極回應：怎樣針對性地反饋

• 三種艱難的場景回應方法

• 積極回應四步法