1. 準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。
2. 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。
3. 學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙，提升溝通效果。
4. 學(xué)習(xí)和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。
5. 掌握如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通。
6. 學(xué)習(xí)如何針對(duì)部門(mén)內(nèi)和跨部門(mén)溝通。
7. 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

開(kāi)場(chǎng)：共贏式管理思維的七個(gè)步驟

步驟一：共贏式溝通的宗旨是什么

步驟二：如何設(shè)計(jì)單次溝通的目標(biāo)

步驟三：高效率交流的條件是什么

步驟四：溝通對(duì)象的角色定位分析

步驟五：針對(duì)性的溝通模型與策略

步驟六：如何做好共贏式溝通模擬

步驟七：如何做好共贏式表達(dá)模擬

第一講：溝通的前提

一、放下對(duì)錯(cuò)

1. 執(zhí)著于對(duì)錯(cuò)會(huì)形成偏見(jiàn)

2. 偏見(jiàn)的背后是無(wú)知和愚昧

3. 人生最大的悲哀莫過(guò)于你是對(duì)的，但結(jié)果不好

4. 管理高手和菜鳥(niǎo)時(shí)間最大的區(qū)別在于高手掌握了很多方法，隨時(shí)可以面對(duì)不同的問(wèn)題，而菜鳥(niǎo)往往只有一個(gè)方法或者沒(méi)有。

5. 方向是明確的，目標(biāo)是堅(jiān)定的，但方法一定是多樣的。

二、學(xué)會(huì)認(rèn)同

1. 人性是自私的，我們渴望得到別人認(rèn)同，卻沒(méi)有學(xué)會(huì)主動(dòng)認(rèn)同別人，溝通的前提是主動(dòng)認(rèn)同

2. 少說(shuō)但是：其實(shí)是一種全盤(pán)否定。

第二講：溝通的定義

1. 為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程，我們稱(chēng)為溝通。

2. 溝通三要素

1）特定的目標(biāo)

2）傳遞信息、思想與情感

3）達(dá)成共同協(xié)議

第三講：溝通的基礎(chǔ)技能

一、你要知道人們是如何溝通的

1．溝通的方式比內(nèi)容重要：14倍原理（案例：見(jiàn)光死）

2．非語(yǔ)言溝通

3．微表情識(shí)別情緒（10種常見(jiàn)表情解析）

4．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：奇妙的語(yǔ)音環(huán)境

5. 話語(yǔ)內(nèi)容：言辭組織

二、傾聽(tīng)

我們用兩年學(xué)會(huì)了說(shuō)話，但卻用一生去學(xué)習(xí)閉嘴。

1. 誤解是常態(tài)，理解是特例

2. 聽(tīng)懂意思（案例：戀愛(ài)殺手）

3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽(tīng)

4. 傾聽(tīng)失敗常見(jiàn)的五類(lèi)原因

5. 聽(tīng)的要訣

1）適應(yīng)（視頻：瘋狂動(dòng)物城）

2）關(guān)注（視頻：反義詞）

3）鼓勵(lì)

4）理解

三、發(fā)問(wèn)

事實(shí)和真相往往是問(wèn)出來(lái)的而不是自己主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的：封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。

活動(dòng)：猜?lián)淇伺?/span>

1．問(wèn)題的兩種形式

1）開(kāi)放式問(wèn)題（案例：面試官）

2）封閉式問(wèn)題（案例：銷(xiāo)售套路）

2. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題的要訣

1）簡(jiǎn)短

2）稍等

3）量少

4）適時(shí)

案例：一次成功的飯局

四、表述

如果話不能說(shuō)到點(diǎn)上，對(duì)于聽(tīng)的人來(lái)講，其實(shí)是一種折磨。

切記：你的上司沒(méi)有時(shí)間

1. 說(shuō)到點(diǎn)上的三大法則

1）結(jié)論提前，理由退后（案例：我要匯報(bào)個(gè)事）

2）事實(shí)提前，感覺(jué)退后（案例：你要對(duì)我好一點(diǎn)）

3）對(duì)方提前，自我退后（視頻：在云端）

2. 說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣

視頻：案例分析

1）簡(jiǎn)潔

2）準(zhǔn)確

3）通俗

4）真誠(chéng)

管理工具：語(yǔ)言組織的金字塔原理

五、反饋

一個(gè)任務(wù)真正的結(jié)束,不是完成任務(wù),而是反饋到位

1. 所謂反饋就是在溝通過(guò)程中

1）對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀點(diǎn)、想法和要求等等

2）給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法

3）這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予

2. 反饋五忌

1）忌對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋

2）忌全盤(pán)否定潑冷水式反饋

3）忌針對(duì)人評(píng)價(jià)性語(yǔ)言反饋

4）忌反饋對(duì)方無(wú)解的問(wèn)題

5）忌反饋正面沖突的問(wèn)題

3. 反饋的4個(gè)要訣

1）換位

2）主動(dòng)

3）可變

4）計(jì)劃

第四講：層級(jí)溝通的目的分類(lèi)

1. 向上的目標(biāo)理清

2. 平行的協(xié)作互動(dòng)

3. 向下的教練提升

一、向上溝通——以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通

1. 問(wèn)清標(biāo)的

1）結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提

2）結(jié)果定義五要素

2. 理清標(biāo)準(zhǔn)

1）不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求

2）標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別

3）廓清思路

1）討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致

2）界定戰(zhàn)略邊界不越線

3）方向求同，方法存異

4. 澄清事實(shí)

1）大多數(shù)問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠

2）風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)

3）澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行

二、平行溝通——以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通

1. 形成共性

1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”

2）生人、熟人、家人的區(qū)別

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換

2. 尋求路徑

1）學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓

2）平行溝通八戒

3. 達(dá)成協(xié)議

1）越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理

2）協(xié)議的形式

3）一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法

4. 約定監(jiān)察

1）有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查

2）監(jiān)察四項(xiàng)

3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

三、向下溝通——以引導(dǎo)為核心的教練溝通

1. 提供資源

1）搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題

2）可以提供的資源

3）有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上，指的是基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件

4）還有一句是：巧婦難為無(wú)米之炊！

2. 界定指令

1）管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結(jié)果

2）指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3）誰(shuí)承擔(dān)后果，誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步

3. 引導(dǎo)措施

1）從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案

2）溝通中的教練技術(shù)理念

3）教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟

4）教練技術(shù)的四大基本能力

4. 激勵(lì)擔(dān)責(zé)

1）責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的

2）責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)

3）責(zé)任落實(shí)工具：猴子管理法

4）鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！