01-思維拓展：經典營銷知識理論搭建，理解新時代客戶行為特征與應對

02-方法技能：銷售全流程營銷思維與技能，高效引流，快速成交，推高賣貴，增加重復購買，做好客戶關系管理CRM、客戶體驗管理CEM、創意營銷活動設計思維與方法、客戶運營思維與方法

Part1 市場環境認知與思維拓展

一、新品牌時代的機遇與挑戰

1. 微笑曲線及應用

2. 阿里“犀牛制造”和京東“京喜”平臺對于新品牌打造的影響

案例：元氣森林、小熊電器等

3. 傳統行業應對市場的兩大思路三大方法

1）營銷創新

案例：藍月亮

2）品類細分

案例：三頓半、王飽飽等

討論：傳統品牌如何應對快速變化的市場

二、重構”人、貨、場“

1. 數據驅動：如何利用電商流量實現線上線上聯通

2. 貨：產品思維的轉變

案例：如何應對電商-蔦屋電器

3. 場：基于位置的商業模式的終結

案例：看亞馬遜無人超市背后的邏輯

4. 人：如何實現和人的連接成為關鍵

三、新時代消費者行為特征與應對

1. 消費者行為特點分析

1）千禧一代

a單身人士

b“她”經濟

c奢侈品的年輕化

2）Z一代

3）00后

2. 如何和年輕人做生意-新生代消費者的購買決策因素

互動討論：為什么要變？

Part2 全流程創新營銷思維與技能

導言：渠道漏斗公式

1. 來更多-引流

2. 更多買-成交

3. 買更多-單價

4. 持續買-復購

第一講：來更多-選址與引流

一、選址邏輯-如何選擇更好的位置

1. 流量與流量成本

1）電商的優勢到底在哪里

2）如何利用流量洼地開店

互動游戲：你的店開在哪里？

2. 市場區域管理關鍵指標

1）門店數量比DN

2）門店銷量比DV

3）銷售集中度SC

二、引流品與利潤品

背景故事:小超市的煩惱

1. 所有流量，都是有成本的

2. 買流量之外的流量獲取形式

3. 商業模式：“引流品+利潤品”

案例：外婆家、安快銀行等

三、口碑營銷

1. 口碑帶來大量免費流量

2. 五個促使用戶轉發推薦的關鍵因素

3. 用戶分享推薦的動因

討論：朋友獲益還是自己獲益？如何才能減少用戶的心理負擔，避免抑制分享推薦？

案例：Tom`s、家裝公司等

四、異業聯盟

1. 異業聯盟的定義

2. 異業聯盟成功的三大要素

1）雙贏

2）重合

3）異業

3. 異業聯盟的三種形態

1）營銷

2）產品

3）產業鏈

4. 異業聯盟的應用場景

案例：博世家電等

第二講：更多買-客流轉化

一、陳列設計-產品怎么放怎么擺

1. 動線設計-如何讓客戶接觸到更多商品

案例：宜家

互動游戲：便利店的動線設計

2. 功能區劃-讓商品更容易進入客戶眼中與心中

1）功能區劃三利原則

2）過渡區-過渡區能做什么

案例：香港海洋公園的布局設計

3. 視覺焦點-哪里放什么客戶說了算

案例：日本堂吉訶德超市

4. 從眾效應-大家都買的一定不會差

案例：米其林餐廳的背后邏輯

二、決策時間-產品出樣的學問

案例：德國阿爾迪超市是如何擊敗沃爾瑪的？

1. 選擇過載

1）選擇過載原因和影響

2）選擇過載的反面

知識延展：手機支付對于現代商業的巨大影響

2. 如何減少決策時間的三個方法

3. 選擇的秘密-客戶決策心理規律探尋

第三講：買更多-營銷與創意

一、營銷的意義

二、什么是創意

1. 創意營銷案例分析

場景營銷：如何讓信息傳遞更有吸引力

感官營銷：如何利用多感官影響客戶

1. 高價值促銷活動五原則PPTPP

1）利用好五把尺子

2）促銷活動的價值感來自于稀缺性

三、高價值感營銷活動設計六大心法

1. 低價高購

案例：吸塵器促銷

2. 充值免單

案例：店慶促銷

3. 損失厭惡

4. 贈而不折

案例：集團銷售

5. 折上再折

案例：如何應對砍價

6. 如何提升會員活動的吸引力

1）小數字假說-如何反饋

2）進程過半理論

案例：咖啡廳的促銷策略

第四講：持續買-社群營銷及內容營銷

一、建立連接-如何接觸到更多客戶

1. 建立連接的原則和常見方法

2. 社群活動

1）成功社群營銷活動應五要素

2）多種常見社群營銷活動

二、傳遞內容-如何給到客戶需要的內容

1. 如何編寫自己的微信文章

1）最常被關注的文章類型

2）如何讓文章更加有價值感

2. 如何編寫好的文章標題

1）如何讓你的發的文章更容易被打開-4U原則

2）如何讓你發的內容更有吸引力-BFD原則

3）如何讓你的文章更容易被轉發-瘋傳6原則

二、溝通技巧-如何讓你的內容更好的被傳遞

1. 形象打造

1）頭像

討論：怎樣的頭像不好

2）昵稱

3）簽名

4）朋友圈經營五大心法

2. 溝通技巧

1）開始

a如何避免用“在嗎”開啟談話

b好的開場問候原則

2）聊中-復雜事怎么說，簡單事怎么說

a語音

b禮儀

c表情

3）結束

a誰來結束，怎么結束

b怎樣結束才好聽

第五講：持續買-客戶關系管理（CRM）

一、忠誠度

1. 客戶終身價值

2. 如何提高客戶終身價值

1）延長時間

案例：優惠卷的妙用

2）增加濃度

案例：將需求拓寬加深

3）融入感情

案例：當產品都一樣時

二、客戶生命周期

1. 客戶滿意度陷阱

案例：王永慶的生意經

2. 客戶生命周期管理

3. RFM-給每個客戶定位

4. 不同類型客戶的應對方案

三、會員制

1. 會員制的本質和邏輯

2. 如何利用會員制鎖定客戶

1）進入門檻

2）脫離成本

Part3 客戶體驗管理（CEM）-極致體驗帶來極致競爭力

一、什么是客戶體驗管理

1. 客戶體驗的三角定律

2. 客戶體驗的定義

3. 什么是客戶體驗的影響因素

案例：汽車服務店的客戶體驗接觸點曲線圖

互動練習：畫畫自己的客戶體驗曲線

二、如何實現高客戶滿意度下的成本最低

1. 峰終定律

案例：宜家

2. 體驗節點管理

案例：星巴克

互動：優化你的客戶體驗

三、如何打造客戶體驗高點-SCPI法

1. 驚喜時刻(Surprise)

2. 認知升級(Cognition)

3. 榮耀時刻(Positive)

4. 連接互動(Interactive)

應用案例：如何讓客戶感覺時間過得更快

四、危機應對-如何客戶不滿意怎么辦

1. 更好的客戶體驗就是不犯錯嗎

2. 如何應對客戶體驗危機

案例：度假酒店的客戶體驗之道

現場沙盤演練——“設計你的全流程營銷策略”

1. 售前引流-售中成交-售中客單價-售后復購

總結